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Qualidade no Serviço ao Cliente
Um Guia Positivo para um Serviço Superior
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Autor(es) |
William B. Martin |
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Nº de Páginas |
94 |
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Formato |
20,50 cm x 25,50 cm |
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ISBN |
972-9413-22-3 |
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Data de Edição |
2008 |
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Sinopse
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Depois da leitura e de ter feito os exercício, estará melhor preparado para pôr em prática os segredos do serviço ao cliente. O que aprender e as subsequentes mudanças que o conteúdo do livro envolverem, valem muito mais que o tempo dispendido na leitura. Leia calmamente e reflicta sobre cada um dos temas apresentados porque é a si que se destinam.
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• ACERCA DESTE LIVRO
• O DESTINATÁRIO DESTE LIVRO É O LEITOR?
• PREFÁCIO DO PATROCINADOR
• AO LEITOR
• PARTE I: TEM CONDIÇÕES PARA GARANTIR QUALIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE
• A Escolha é Sua
• Avaliação do Potencial da Relação com Clientes
• Exercício sobre Qualidade do Serviço
• Quatro Tipos de Serviço
• Quatro Razões Justificativas da Importância da Qualidade do Serviço
• A Importância que tem para si o Sucesso na Relação com os Clientes
• PARTE II: QUATRO PONTOS ESSENCIAIS PARA A CAPACIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE
• Ponto nº1: Transmitir uma Atitude Positiva
• Positividade da sua Atitude
• Procure Dar a Melhor Imagem de Si Próprio
• Exercício Sobre Expressão Corporal
• Oiça a sua Voz
• Questionário Sobre Utilização do Telefone
• O Síndroma de Sobrecarga de Contacto Constitui um Problema para Si?
• CASO #1: Avaliação de Desempenho de Telma
• Sumário e Follow-up
• Ponto nº2: Identificar as Necessidades dos Clientes
• Necessidades humanas
• No Momento Certo
• Prever as Necessidades dos Clientes
• Perceber o Cliente
• Quatro Necessidades Básicas
• O que sabe sobre a Capacidade de Saber Ouvir?
• Feedback
• Sumário e Follow-up
• Ponto nº3: Satisfazer as Necessidades dos Clientes
• Que Serviços Presta
• Quais são as Características dos Serviços Prestados pela sua Empresa
• Assistência e Apoio
• Dizer as Coisas Certas
• As Quatro Necessidades Básicas dos Clientes
• Computadores e Relação com os Clientes
• Alternativas para o Empresário
• Sumário
• Ponto nº4: Asseegurar a Fidelidades do Cliente
• Como assegurar a Fidelidade dos Clientes
• Assegurar que os Clientes voltam
• Atender Reclamações
• Reclamações Frequentes
• CASO #2: O Cliente Difícil
• Surpreenda os seus Clientes! Trate-os como Convidados!
• Ultrapasse as Expectativas Deles
• Sumário
• PARTE III: NOTAS E COMENTÁRIOS
• Auto-Avaliação
• Follow-up
• Notas e Comentários do Autor
• Ao Supervisoe e/ou Formador
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O nível médio de serviços em Portugal é ainda francamente inferior ao dos nosso principais perceiros e concorrentes europeus.
Esta situação muito se deve ao facto de não consciencializarmos e assumirmos um comportamento diário de exigência de melhoria da Qualidade de Serviços.
É um problema cultural, que entre nós constitui um dos principais entraves ao desenvolvimento da Qualidade, ou, se quisermos, da Gestão da Mudança.
Hoje em dia o impacto da Qualidade é global, e os clientes procuram cada vez mais cumulativamente, produtos de elevada qualidade técnica, a preços competitivos e Excelência de Serviço.
Por isso, é fundamental ter presente que a Qualidade não é aquilo que nós participantes de empresas, pensamos que é, mas aquilo que o cliente acha que é. Ora, paradoxalmente, ainda não são todas as empresas que centralizam no cliente o objecto do seu negócio, e, poucas, em Portugal dispõem de sistemas normais de consulta ao cliente.
A APQ, ao patrocinar esta edição da Qualidade ao Serviço do Cliente, congratula-se por assim facilitar o conhecimento de princípios, métodos e ferramentas, para lidar eficazmente com as pessoas, associando-se a mais uma edição em língua Portuguesa sobre uma área tão pertinente.
Convidamos, pois, todos os leitores a utilizar este verdadeiro Guia para a prestação de um serviço de Qualidade.
Manuel Dias Ferreira
Presidente da Associação Portuguesa para a Qualidade
(1994)
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William B. Martin |
William B. Martin, Ph.D., é professor de Gestão em Hotelaria, Restaurante e agência de Viagens na Universidade Politécnica da Califórnia. Além de ensinar, o Dr. Martin tem uma grande experiência em formação e consultadoria. São seus clientes a Singapura Airlines, a cadeia de hotéis Holiday Inn e a Sizzler Restaurants International. O Dr. Martin escreveu numerosos artigos para jornais académicos e ligados à indústria e publicou vários livros sobreo o serviço ao cliente, incluindo MANAGING QUALITY CUSTOMER SERVICE e QUALITY SERVICE: THE RESTAURANT MANAGER’S BIBLE. É doutorado em administração educativa pela Universidade do Ohio.
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Preço Normal: |
10,09€ |
Preço Sócio: |
9,08€ |
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