• ACERCA DESTE LIVRO
• O DESTINATÁRIO DESTE LIVRO É O LEITOR?
• PREFÁCIO DO PATROCINADOR
• AO LEITOR

• PARTE I: TEM CONDIÇÕES PARA GARANTIR QUALIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE
• A Escolha é Sua
• Avaliação do Potencial da Relação com Clientes
• Exercício sobre Qualidade do Serviço
• Quatro Tipos de Serviço
• Quatro Razões Justificativas da Importância da Qualidade do Serviço
• A Importância que tem para si o Sucesso na Relação com os Clientes

• PARTE II: QUATRO PONTOS ESSENCIAIS PARA A CAPACIDADE NO SERVIÇO AO CLIENTE
• Ponto nº1: Transmitir uma Atitude Positiva
• Positividade da sua Atitude
• Procure Dar a Melhor Imagem de Si Próprio
• Exercício Sobre Expressão Corporal
• Oiça a sua Voz
• Questionário Sobre Utilização do Telefone
• O Síndroma de Sobrecarga de Contacto Constitui um Problema para Si?
• CASO #1: Avaliação de Desempenho de Telma
• Sumário e Follow-up


• Ponto nº2: Identificar as Necessidades dos Clientes
• Necessidades humanas
• No Momento Certo
• Prever as Necessidades dos Clientes
• Perceber o Cliente
• Quatro Necessidades Básicas
• O que sabe sobre a Capacidade de Saber Ouvir?
• Feedback
• Sumário e Follow-up

• Ponto nº3: Satisfazer as Necessidades dos Clientes
• Que Serviços Presta
• Quais são as Características dos Serviços Prestados pela sua Empresa
• Assistência e Apoio
• Dizer as Coisas Certas
• As Quatro Necessidades Básicas dos Clientes
• Computadores e Relação com os Clientes
• Alternativas para o Empresário
• Sumário

• Ponto nº4: Asseegurar a Fidelidades do Cliente
• Como assegurar a Fidelidade dos Clientes
• Assegurar que os Clientes voltam
• Atender Reclamações
• Reclamações Frequentes
• CASO #2: O Cliente Difícil
• Surpreenda os seus Clientes! Trate-os como Convidados!
• Ultrapasse as Expectativas Deles
• Sumário

• PARTE III: NOTAS E COMENTÁRIOS
• Auto-Avaliação
• Follow-up
• Notas e Comentários do Autor
• Ao Supervisoe e/ou Formador

O nível médio de serviços em Portugal é ainda francamente inferior ao dos nosso principais perceiros e concorrentes europeus.

Esta situação muito se deve ao facto de não consciencializarmos e assumirmos um comportamento diário de exigência de melhoria da Qualidade de Serviços.

É um problema cultural, que entre nós constitui um dos principais entraves ao desenvolvimento da Qualidade, ou, se quisermos, da Gestão da Mudança.

Hoje em dia o impacto da Qualidade é global, e os clientes procuram cada vez mais cumulativamente, produtos de elevada qualidade técnica, a preços competitivos e Excelência de Serviço.

Por isso, é fundamental ter presente que a Qualidade não é aquilo que nós participantes de empresas, pensamos que é, mas aquilo que o cliente acha que é. Ora, paradoxalmente, ainda não são todas as empresas que centralizam no cliente o objecto do seu negócio, e, poucas, em Portugal dispõem de sistemas normais de consulta ao cliente.

A APQ, ao patrocinar esta edição da Qualidade ao Serviço do Cliente, congratula-se por assim facilitar o conhecimento de princípios, métodos e ferramentas, para lidar eficazmente com as pessoas, associando-se a mais uma edição em língua Portuguesa sobre uma área tão pertinente.

Convidamos, pois, todos os leitores a utilizar este verdadeiro Guia para a prestação de um serviço de Qualidade.

Manuel Dias Ferreira
Presidente da Associação Portuguesa para a Qualidade
(1994)